龙门花甲分享：餐厅处理投诉的3条方法- 龙门花甲 - 中国锡纸花甲加盟领域创始品牌！-4009-601-061

 　　在餐厅运营中，客户投诉中最常见的是对产品的投诉，这是餐厅经营最不愿出现的问题，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，还直接影响回头客；但是餐厅的容错率达不到100%，因此也是需要做处理预案的，比如菜品味道与客人口感不符、菜品中出现异物和菜品中出现昆虫等，遇到这些问题，餐饮经营者到底该怎么处理呢？这里龙门花甲小编就为您说一下处理客诉的流程要点：倾听、汇报和处理。

　　一、倾听

　　这是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。

　　具体步骤参考如下：

　　先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；

　　要注视对方眼睛；

　　让对方多说，自己少说；

　　要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到两句话或者多点头和回复“嗯”；

　　客人说完后，要对客人的投诉进行总结回复。

　　如果在处理客诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪，这个一定要注意。

　　二、汇报

　　将问题沟通清楚之后，服务员最好半分钟汇报给上级，等待处理方案。但是，为了快速处理投诉，最好可以让服务员独立处理投诉，这除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。

　　可以规定服务员的财力支配权为100元，这样服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。

　　三、处理

　　处理的时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同情况区别对待。

　　1.产品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意。

　　2.产品中有异物时或有昆虫时，首先将有异物的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。

　　安全经营是餐厅运营的重中之重，因此不能忽视经营过程中的任何一个流程；以上是为您提供的一个处理预案，希望对您有所帮助，当然也希望您永远用不上。